terça-feira, 17 de abril de 2012

Introdução (Parte 1) ao ITIL V3 para Concursos

Atenção, este é o meu resumo de Introduçào ao ITIL V3 pra concursos. Fique a vontade para consultar, mas se algo estive errado, ou incompleto, não me culpe. Conforme for estudando, volto aqui e coloco mais coisas.

ITIL significa Information Technology Infrastructure Library - É uma biblioteca (ou guia) das melhores práticas para gerenciamento de serviços de TI. É composta por 5 livros e como se classifica como biblioteca, não se classifica como uma metodologia (não é uma receita de bolo, não é um passo a passo). Não define forma de implementação e não utiliza procedimentos.

Antes as empresas em geral não dependiam muito da TI, hoje o setor de TI é fator critíco para sucesso da organização. Normalmente, essa é area que mais consome dinheiro em uma empresa e precisa agir em conjunto com o todo. TI faz parte do negócio e deve ser uma parceira estratégica da organização.

Desafios da TI segundo ITIL:
1) Alinhar os serviços de TI com as necessidades de negócio.
2) Gerenciar a complexidade dos diversos ambientes de TI.
3) Gerar resultados para o negócio (ROI), que é dependente da TI.
4) Melhorar a qualidade e redução de custos da prestação de serviços no longo prazo.

Soluções propostas:
1) Compreender as necessidades do negócio (a razão de ser da organização).
2) Se relacionar DIRETAMENTE com as áreas do negócio.
3) Medir a contribuição da TI ao negócio.
4) Prover SERVIÇOS da TI para a organização.
5) Manter os serviços estáveis e confiáveis.
6) Orientar a organização por processos (26 processos). São os processos que vão dizer quem faz o quê , quando e para quê.

ITIL atua formente depois que os sistemas/serviços estão implantados e operacionais. O foco é no gerenciamento dos serviços que estão funcionando.

Definição de Serviço: "É um MEIO de fornecer algo que um cliente perceba como tendo certo VALOR, facilitando a obtenção de resultados que os clientes desejam, sem que eles tenham que arcar com a propriedade de determinados custos e riscos."

Resumindo: Serviço é um meio de fornecer valor ao cliente sem que ele se preocupe diretamente com os custos e riscos.

O cliente paga pelo serivço, mas não cuida da complexidade e nem dos riscos desse serviço. É como você quando pega um taxi. Você paga pelo serviço, mas não se preocupa se o taxi está abastecido, no máximo, você escolhe o caminho e pede para o taxista ir mais rápido ou mais devagar e ele vai até a velocidade que é possível ir.

Gerenciamento de serviços: "Conjunto especializado de habilidade organizacionais para fornecer valor ao clientes na forma de serviços" 


Essas habilidades organizacionais são divididas em 4: Processos, Funçòes, Atividades e Papéis.

O ITIL parte do Service Strategy como núcleo de definição dos serviços. Depois segue para o Service Design, em seguida a Service Transition e chega no Service Operation. A todo momento existe o Continual Service Improvement (ver figura). O movimento é cíclico.


Então, existem 5 fases do CICLO DE VIDA ITIL - Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation e Continual Service Improvement e cada uma das fase constitui um livro.