quarta-feira, 18 de abril de 2012

ITIL V3 para Concursos (Parte 2) - Visão Geral dos Cinco Livros

Service Strategy 
Integra a TI com o negócio através de requisitos identificados e resultados esperadas. Atua no nível gerencial mais alto de todos, que é o nível estratégico. O foco está nas estratégias (plano, visão) de sobreviência da organização a longo prazo. Trata de questões anteriores ao gerenciamento de serviços de TI propriamente ditas.

Saída: Service Level Package - SLP (nível definido de utilidade e garantia para um pacote de serviço específico) Pacote de serviço é uma requisição para gerar um serviço. Valor no ITIL V3 = Utilidade + Garantia - O serviço serve para alguma coisa e existem garantias de uso para este serviço. Existem especificações que garantem o funcionamento do serviço.

A fase anterior trata de questões de alto nível e anteriores a TI. Mercado, competição, prospecação, trata de estratégia. Na saída (Service Leval Package) teremos os principais requisitos definidos e as principais características que o serviço precisa ter para funcionar bem.

Service Design
Transforma objetivos estratégicos em um projeto (design) de serviço, para levá-lo à próximas fases do ciclo de vida.


Baseado na saída do Service Strategy, deve-se desenhar os serviços. É similar ao projeto na engenharia de software. Eu preciso desenhar a arquitetura do meu serviço. Definir topologia, infra-estrutura, capacidades, continuidade, desempenho e etc.

O conjunto de especificações detalhadas com as características do serviço para atender a demanda solicitada é o Service Design Package (SDP - Conjunto de especificações), que será encaminhado para as próximas fazes do ciclo de vida.



Define níveis de serviço, estratégia de transição, equipe necessária para o serviço e etc.



Saída: Service Design Package - SDP


Service Transition
Avalia testa e valida o serviço, para levá-lo ao ambiente de produção de maneira efetiva. Tudo o que foi feito antes está no papel, são denifições, características e especificações. Aqui acontece a mão na massa. Os diversos aspectos do serviços são implantados. O serviço deve estar funcionando, documentado e em conformidade com todos os requisitos elaborados antes desta fase.

Não existe saída específica no papel. As saídas são os serviços rodando em produção de maneira efetiva. 

O foco é no gerênciamento de mudanças porque muita coisa acontece ao mesmo tempo. É preciso controlar os riscos gerados pelas mudanças de versões e implantações de ambientes. Se a implantação de uma nova versão falhar, pode ser preciso voltar a alguma configuração anterior e etc.

Service Operation
Opera os serviços de forma eficiente e efetiva, de acordo com o SLA (nível de serviço) estabelecido, garantindo entrega de valor para o cliente. É aqui que o ITIL atua mais fortemente. É onde o cliente percebe o valor do serviço, durante a operação. É onde acontece o atendimento ao usuário. Dá suporte ao serviço que está em produção.

Continual Service Improvement
Localiza oportunidades para a melhoria de fraquezas ou falhas identificadas dentro de qualquer um dos estágios do ciclo de vida. Fono na melhoria contínua do serviço. Contém alguns processos para avaliar todos os outros processos em qualquer momento do ciclo de vida ITIL. Por isso atua em todos os outros ciclos de vida.